Internes Beschwerdemanagement
Nutzen und Herausforderungen
Der gesellschaftlichen Unternehmensverantwortung und dem Gleichbehandlungsgesetz (AGG) folgend, darf keine Diskriminierung gegen und zwischen Arbeitnehmern erfolgen. Verstöße gegen den Verhaltenskodex oder die Verletzung des Rechts auf Privatsphäre müssen gemeldet werden. Häufig begehen Unternehmen den Fehler, Beschwerden als unliebsame Unmutsäußerungen abzutun. Dies kann den Betroffenen vor den Kopf stoßen, zu weiterführenden Beschwerden an den Betriebsrat oder zu vermeidbaren Kündigungen führen. In besonders schweren Fällen können langwierige und kostspielige Rechtsverfahren entstehen.
Ein ernsthaftes Interesse an dem Wohlbefinden und dem internen Umgang ist unumgänglich. Die Idee des Beschwerdemanagements ist es, Hinweise und Beschwerden bezüglich Vorfälle, mutwilligen Handlungen und Verstößen zu melden. Grundsätzlich gilt es, Benachteiligungen von Betroffenen oder Meldern zu verhindern. Besonders hilfreich sind dabei elektronische Beschwerdemanagementsysteme. Die Hemmschwelle Missstände zu melden ist geringer, da es auch anonym erfolgen kann und der bürokratische Aufwand geringer ist.
Bei Beschwerden, welche das arbeitsvertragliche Verhältnis des Mitarbeitenden betreffen, ist der Betriebsrat zuständig. Typische Fälle des Beschwerdemanagements sind persönliche Interessenkonflikte, Verletzungen von Kunden- oder Geschäftspartnerrechten, Verstöße gegen den Verhaltenskodex, Verletzungen von Sicherheitsbestimmungen, Arbeitsschutz- oder Gesundheitsschutzvorgaben, potenzielle strafbare oder bußgeldbewehrte Vorgänge sowie sonstige Rechtsverstöße.
Mittels Schulungen und aktiven Eingriffen sollen die Mitarbeiter für den menschlichen Umgang untereinander sensibilisiert werden. Auch externe Interessensgruppen und Kapitalgeber sollten um die Bedeutung und Aktivität des Beschwerdemanagements wissen.
Eingehende Beschwerden sollten umgehend analysiert werden, bevor sie eskalieren, Muster und Parallelen gilt es zu erkennen und das weitere Vorgehen, auf den Informationen und der Schwere der Vorwürfe aufbauend, zu planen. Ergebnisse des Vorganges und Handlungsschritte sind klar und transparent mitzuteilen. Im Nachhinein sollte die Effektivität des Vorgehens hinterfragt und ggf. ein halb-standardisierter Mechanismus entwickelt werden.
Das Managementsystem sollte die Probleme nicht nur identifizieren und untersuchen, sondern auch wiedergutmachen. Wiedergutmachungen können präventive Maßnahmen, zum Vermeiden ähnlicher Situationen, finanzielle Entschädigungen oder interne Sanktionen sein. Ein intaktes, durchgreifendes und stetig optimiertes Management kann das Image des Unternehmens langfristig positiv beeinflussen, die Mitarbeiterbindung stärken und eine Bewerbung für zukünftige Arbeitnehmer attraktiver machen.
Quellen:
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Text die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter.
https://kompass.wirtschaft-entwicklung.de/fileadmin/user_upload/Praxishilfen/PH_05_Leitfaden_effektives_Beschwerdemanagement.pdf
https://www.dahw.de/organisation/vision-und-mission/qualitaetsmanagement/richtlinien/internes-beschwerdemanagement.html