Richtig Telefonieren:
Die Macht der Stimme
In der heutigen Geschäftswelt ist es für die meisten von uns eine alltägliche Aufgabe, den Telefonhörer zu ergreifen, sei es um mit Geschäftspartnern zu kommunizieren oder potenzielle Kunden zu kontaktieren. Doch ein Telefonat ist weit mehr als nur ein Mittel zur Informationsübertragung. Es ist ein Schlüsselwerkzeug, um Beziehungen aufzubauen, Geschäftsziele zu erreichen und das Image eines Unternehmens zu prägen. Unsere Stimme und unser Sprechverhalten spielen dabei eine entscheidende Rolle. Sie vermitteln nicht nur Informationen, sondern auch Emotionen, Persönlichkeit und Professionalität.
Worauf sollte ich beim Gespräch achten?
Vergewissern Sie sich vor dem Gespräch, dass Sie sich in einer ruhigen Umgebung befinden, in der Sie nicht gestört werden. Beginnen Sie das Gespräch mit einer höflichen Begrüßung; grundsätzlich gilt: Wer anruft, stellt sich mit seinem Vor- und Nachnamen vor. Hören Sie aktiv zu und achten Sie nicht nur auf die Worte Ihres Gesprächspartners, sondern auch auf seine Stimmung und Emotionen. Formulieren Sie Ihre Botschaften klar und deutlich und vermeiden Sie unnötige Floskeln, um die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners zu halten. Passen Sie sich dem Gesprächsverlauf an, reagieren Sie auf die Bedürfnisse und Fragen Ihres Gesprächspartners und seien Sie bereit, zusätzliche Informationen bereitzustellen.
Vermeiden Sie bestimmte sprachliche Fehler, um ein professionelles und effektives Gespräch zu führen. Eine monotone Stimme kann desinteressiert und unmotiviert wirken, daher sollten Sie Tonhöhe und Lautstärke variieren, um lebendig und aufmerksam zu klingen. Die häufige Nutzung von Füllwörtern wie "ähm", "also" oder "halt" wirkt unsicher und unvorbereitet. Es ist besser, klare und präzise Sätze zu formulieren. Zudem ist es wichtig, den Gesprächspartner nicht zu unterbrechen und ihn ausreden zu lassen, da ständiges Unterbrechen mangelnden Respekt zeigt und zu Missverständnissen führen kann. Negative Ausdrücke und Formulierungen sollten vermieden werden. Statt "Das geht nicht" oder "Das ist unmöglich" könnte man sagen "Ich schaue, was ich tun kann" oder "Lassen Sie uns eine Lösung finden". Schließlich sollte man unklare Aussagen vermeiden und so konkret und deutlich wie möglich sprechen, um Verwirrung zu vermeiden und das Gespräch effizient zu gestalten.
Die Fachkenntnis als Fundament
Um jemandem wirkungsvoll weiterhelfen zu können, bedarf es einer fundierten Fachkompetenz, die vom Kunden als grundlegend vorausgesetzt wird. Insbesondere in Verkaufs- und Beratungsgesprächen kommt es darauf an, dass der Fachexperte seine Kenntnisse so souverän beherrscht, dass er genau die Details und Informationen auswählen kann, die für seinen Gesprächspartner von größter Relevanz sind. Es ist ebenso wichtig, dass er in der Lage ist, geeignete Quellen zu benennen, wo der Kunde weiterführende Informationen finden kann. Doch neben der fachlichen Expertise ist auch die Fähigkeit entscheidend, den anderen präzise wahrzunehmen und angemessen einzuschätzen, um eine individuelle Beratung zu gewährleisten.
Die persönliche Passung
Über den Klang der Stimme erfahren wir, wer der andere ist und welche Eigenschaften er verkörpert. Die Stimme kann Sympathie und Vertrauen aufbauen oder auch das Gegenteil bewirken. Daher ist es wichtig, dass die „Harmonie“ zwischen den Gesprächspartnern stimmt. Beim Hören der Stimme nehmen wir auch den emotionalen Zustand unseres Gesprächspartners wahr. Dies ist besonders im Beschwerdemanagement von großer Bedeutung. Wenn der Anrufer besorgt, verärgert oder empört ist, müssen diese Emotionen zuerst erkannt und adressiert werden. Ein empathischer Umgang mit den Gefühlen des Gesprächspartners kann die Stimmung positiv beeinflussen und die Basis für ein konstruktives Gespräch schaffen. Sätze wie „Ich verstehe Ihre Besorgnis“ oder „Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben“ können helfen, die emotionale Spannung abzubauen.
Die Situation im Blick behalten
Beim Telefonieren sehen wir nicht, womit der andere gerade beschäftigt ist. Wollte er gerade das Büro verlassen? Befindet er sich im öffentlichen Raum, umringt von anderen Menschen, oder auf einer Veranstaltung mit hohem Lärmpegel? Besonders heute, in Zeiten mobiler Kommunikation, sind die Gelegenheiten zum Telefonieren vielfältig geworden: Sei es beim Einkaufen, im Auto, in Bussen, Bahnen oder an Haltestellen. Die meisten Menschen sind mobil jederzeit erreichbar, auch wenn sie anderweitig beschäftigt sind oder eigentlich nicht gestört werden möchten. Deshalb ist die Frage nach dem passenden Zeitpunkt bei ausgehenden Telefonaten heutzutage besonders wichtig. In einer Welt, in der Kommunikation oft durch digitale Mittel erfolgt, bleibt die Kunst des Telefonierens von entscheidender Bedeutung. Unsere Stimme und unser Sprechverhalten haben einen enormen Einfluss auf den Verlauf und den Erfolg eines Gesprächs. Indem wir bewusst auf unsere Kommunikation achten, können wir nicht nur effektiv Informationen austauschen, sondern auch authentische Verbindungen aufbauen, die weit über das Telefonat hinausreichen.
Quellen:
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Text die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter.
https://www.salesjob.de/blog/salestipps/richtig-telefonieren/
https://karrierebibel.de/telefon-knigge-besser-telefonieren-im-job/